顧客満足度という言葉はずいぶん昔から聞く言葉です。
なぜ顧客満足度を重視するかの議論はここでするつもりはありませんが
顧客満足度に影響を与える要素について少しお話させていただきます。
満足度に関係する要素は２つあります。
１つは本質機能。
これは、顧客が、当然受けることができる機能（サービス）と考えているもの。
例えば、電車が時刻通りに来るといったことです。
もう１つは表層機能。
顧客が期待していない機能（サービス）です。
例えば、駅の改札口で駅員が笑顔で「いってらっしゃい」と挨拶してくれるようなことです。
両者の違いで最も大きな点は
表層機能は満たさなくても不満足にはならないのに対し
本質機能は満たさないと不満足になるということです。
つまり、満足度を高めようと考えた場合
顧客が期待もしていなかったサービスを強化するよりも
まずは当然受けられると期待されているサービスをしっかり提供することが
満足度向上の第一歩だということです。
最近、弊社がお客様の立場で
本質機能（当然受けることができる機能）が満たされないケースがあり
とても残念な気持ちになりました。
このような会社を私は知り合いに紹介することができません。
紹介が生まれないというのは、本当にもったいないことです。
この会社を反面教師として、自社が本質機能をしっかりと提供できているか
いまいちど見直したいと思います。
