最近、良い意味で期待外れのサービスを提供され
すごく嬉しくなりました。
このぐらいの水準で提供してくれるだろうと想像していたら
意外にも、その予想をはるかに超えるサービスであり
ものすごく満足しました。
ちなみにご参考までに
顧客満足度は大きく２つの要素に分けて考えられます。
１つは本質機能。
これは、顧客が当然受けることができる機能（サービス）と考えているもの。
例えば、電車が時刻通りに来るといったことです。
もう１つは表層機能。
顧客が期待していない機能（サービス）です。
例えば、駅の改札口で駅員が笑顔で「いってらっしゃい」と挨拶してくれるようなことです。
両者の違いで最も大きな点は
表層機能は満たさなくても不満足にはならないのに対し
本質機能は満たさないと不満足になるということです。
