本日、某大手企業様の新人営業マン向けに研修をしてきました。
その中で「クレーム」についてお話をさせていただいたのですが
クレームはそもそも何故起きるのでしょうか？
クレームは
商品・サービスがお客様が期待していたレベルに到達していない
あるいはそう感じた場合に発生すると考えられます。
そして、原因はいくつかあります。
商品・サービスそのものに欠陥がある
契約時の説明が不十分
担当者の対応の悪さ
社内連絡漏れ
お客様の誤解
お客様の人間性によるもの
などなど。
クレームを言ってくださるお客様は大変ありがたい存在ですが
やはりできればクレームはなくしたいものです。
弊社はおかげさまで
要望をいただくことはあっても大きなクレームになることはありません。
ですから、けっこうな割合でリピートオーダーをいただいています。
大変有難いことです。
ただ、お客様が正直な気持ちを伝えて下さっていないこともあると思いますので
日々、クレームにならないための努力や
お客様から本音を言っていただけるような企業風土にしていきたいと思います。
